數(shù)字化項目驗收合格卻沒人用，到底是哪步脫鉤了？

　　一、數(shù)字化項目沒人用？

　　在當(dāng)今數(shù)字化浪潮之下，眾多企業(yè)積極投身于數(shù)字化項目的建設(shè)，期望借此提升效率、優(yōu)化管理、增強(qiáng)競爭力。從大型企業(yè)構(gòu)建復(fù)雜的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)，到中小企業(yè)引入便捷的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，數(shù)字化項目似乎成為了企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。然而，一個令人困惑的現(xiàn)象卻頻繁出現(xiàn)：許多數(shù)字化項目在經(jīng)過嚴(yán)格的驗收流程，各項指標(biāo)均達(dá)標(biāo)的情況下，卻在實際應(yīng)用中遭遇了“滑鐵盧”，無人問津，被束之高閣。這就好比耗費(fèi)大量人力、物力、財力精心打造了一座現(xiàn)代化的橋梁，各項工程質(zhì)量檢測都合格，可建成后卻鮮有人通行，這其中到底是哪步出現(xiàn)了脫鉤呢？

　　二、規(guī)劃階段：目標(biāo)與實際的脫節(jié)

　　（一）目標(biāo)設(shè)定不合理

　　在數(shù)字化項目規(guī)劃的起始階段，目標(biāo)設(shè)定的合理性至關(guān)重要。然而，許多企業(yè)在設(shè)定數(shù)字化項目目標(biāo)時，常常陷入不切實際的誤區(qū)。一些企業(yè)盲目追求行業(yè)前沿的數(shù)字化成果，未充分考量自身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、技術(shù)能力和人員素質(zhì)。例如，一家傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)，在自身信息化基礎(chǔ)尚不完善，員工對數(shù)字化工具的接受程度較低的情況下，卻設(shè)定了要在一年內(nèi)打造出業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能制造生態(tài)系統(tǒng)的目標(biāo)。這一目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了企業(yè)的實際能力范圍，導(dǎo)致項目在實施過程中困難重重。由于缺乏對現(xiàn)有生產(chǎn)流程的深入分析和對員工技能水平的準(zhǔn)確評估，項目團(tuán)隊在推進(jìn)智能制造系統(tǒng)建設(shè)時，發(fā)現(xiàn)設(shè)備之間的兼容性問題嚴(yán)重，員工也難以掌握新系統(tǒng)的操作方法，最終項目成果無法落地應(yīng)用，只能成為一紙空文。

　　還有一些企業(yè)在設(shè)定目標(biāo)時，沒有緊密結(jié)合自身的發(fā)展階段和業(yè)務(wù)需求。比如，一家處于市場拓展初期的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，本應(yīng)將數(shù)字化項目目標(biāo)聚焦于客戶獲取和市場渠道拓展相關(guān)的功能建設(shè)，卻將大量資源投入到內(nèi)部管理流程的數(shù)字化優(yōu)化上。雖然內(nèi)部管理流程在一定程度上得到了改善，但由于對核心業(yè)務(wù)需求的忽視，項目成果無法直接為企業(yè)的市場競爭和業(yè)務(wù)增長提供有力支持，最終導(dǎo)致項目在實際應(yīng)用中被邊緣化。

　　（二）需求調(diào)研不充分

　　需求調(diào)研是數(shù)字化項目規(guī)劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到項目成果能否滿足企業(yè)的實際需求。然而，不少企業(yè)在這一環(huán)節(jié)做得并不充分。有些企業(yè)僅僅通過簡單的問卷調(diào)查或者與少數(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通來收集需求，忽視了對各部門、各層級員工實際工作需求的深入挖掘。這就導(dǎo)致項目團(tuán)隊所構(gòu)建的數(shù)字化系統(tǒng)，無法覆蓋到實際工作中的各種復(fù)雜場景。以一個大型企業(yè)的數(shù)字化辦公系統(tǒng)建設(shè)項目為例，項目團(tuán)隊在需求調(diào)研階段，只與各部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流，沒有深入到基層員工中去了解他們的日常工作流程和痛點。結(jié)果，辦公系統(tǒng)上線后，基層員工發(fā)現(xiàn)很多日常工作中的審批流程、文件共享等功能都無法滿足他們的實際需求。例如，在一些跨部門項目中，文件的共享和協(xié)作需要經(jīng)過繁瑣的權(quán)限申請和層層轉(zhuǎn)發(fā)，嚴(yán)重影響了工作效率，導(dǎo)致員工對該辦公系統(tǒng)的使用意愿極低。

　　此外，需求調(diào)研的不充分還體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)流程的理解不夠深入。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程往往是復(fù)雜多變的，存在著許多隱性的規(guī)則和細(xì)節(jié)。如果項目團(tuán)隊在需求調(diào)研時，沒有對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面、細(xì)致的梳理和分析，就很容易遺漏一些關(guān)鍵的需求。比如，在一個電商企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)升級項目中，項目團(tuán)隊沒有充分了解到在促銷活動期間，訂單處理流程會發(fā)生特殊的變化，需要增加一些額外的校驗和處理環(huán)節(jié)。結(jié)果，新的訂單管理系統(tǒng)在促銷活動期間頻繁出現(xiàn)訂單處理錯誤，給企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也讓員工對系統(tǒng)的可靠性產(chǎn)生了懷疑，進(jìn)而不愿意使用該系統(tǒng)。

　　三、實施階段：技術(shù)與業(yè)務(wù)的割裂

　　（一）技術(shù)選型不匹配

　　在數(shù)字化項目的實施階段，技術(shù)選型的恰當(dāng)與否直接關(guān)系到項目的成敗。一些企業(yè)在選擇技術(shù)方案時，沒有充分考慮自身的業(yè)務(wù)特點和現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)，這就好比為一個短跑運(yùn)動員配備了一副馬拉松專用的跑鞋，看似都是跑鞋，但卻無法在合適的場景中發(fā)揮出最佳性能。例如，一家以線下門店銷售為主的零售企業(yè)，在引入數(shù)字化庫存管理系統(tǒng)時，選擇了一套基于云端的、功能復(fù)雜且側(cè)重于數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)雖然在數(shù)據(jù)處理和遠(yuǎn)程管理方面具有強(qiáng)大的功能，但對于該零售企業(yè)而言，其業(yè)務(wù)重點在于門店的實時庫存調(diào)配和快速補(bǔ)貨，需要的是操作簡單、響應(yīng)速度快的本地部署系統(tǒng)。由于所選系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需求不匹配，導(dǎo)致門店員工在操作過程中面臨諸多困難，系統(tǒng)響應(yīng)速度慢，無法及時滿足門店的庫存管理需求。而且，該系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的收銀系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)等也存在兼容性問題，數(shù)據(jù)傳輸不暢，進(jìn)一步影響了企業(yè)的日常運(yùn)營，使得員工對這套新系統(tǒng)望而卻步，最終被閑置。

　　此外，技術(shù)選型不匹配還體現(xiàn)在對技術(shù)發(fā)展趨勢的誤判上。有些企業(yè)為了追求短期的成本效益，選擇了一些技術(shù)成熟度較低或者即將被市場淘汰的技術(shù)方案。例如，在移動應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域，當(dāng)大部分企業(yè)都在向基于HTML5的跨平臺開發(fā)技術(shù)轉(zhuǎn)型時，某企業(yè)卻堅持選擇傳統(tǒng)的原生應(yīng)用開發(fā)技術(shù)，雖然在短期內(nèi)能夠滿足企業(yè)的基本需求，但隨著市場的發(fā)展，這種技術(shù)方案逐漸暴露出開發(fā)周期長、維護(hù)成本高、兼容性差等問題，導(dǎo)致企業(yè)的移動應(yīng)用在市場競爭中處于劣勢，無法吸引用戶，最終影響了整個數(shù)字化項目的效果。

　　（二）業(yè)務(wù)流程未優(yōu)化

　　在數(shù)字化項目實施過程中，許多企業(yè)沒有對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理的優(yōu)化，導(dǎo)致數(shù)字化系統(tǒng)與舊有的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生沖突，無法發(fā)揮出應(yīng)有的優(yōu)勢。這就如同在一條原本崎嶇狹窄的道路上，強(qiáng)行行駛一輛高性能的跑車，跑車的性能再好，也難以在這樣的道路上飛馳。以一家制造企業(yè)的生產(chǎn)管理數(shù)字化項目為例，該企業(yè)在引入先進(jìn)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)后，并沒有對原有的生產(chǎn)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化。原有的生產(chǎn)流程中存在著許多繁瑣的審批環(huán)節(jié)和不必要的中間步驟，這些環(huán)節(jié)和步驟在新的數(shù)字化系統(tǒng)中依然存在，導(dǎo)致生產(chǎn)流程變得更加復(fù)雜。員工在使用新系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)管理時，不僅需要花費(fèi)大量的時間在這些繁瑣的流程上，而且還容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯誤、流程銜接不暢等問題。例如，在原材料采購環(huán)節(jié)，原本的審批流程需要經(jīng)過多個部門的層層簽字，引入數(shù)字化系統(tǒng)后，雖然實現(xiàn)了線上審批，但審批流程并沒有簡化，依然需要在系統(tǒng)中重復(fù)進(jìn)行繁瑣的操作，這不僅沒有提高采購效率，反而增加了員工的工作負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致員工對新系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸情緒。

　　而且，業(yè)務(wù)流程未優(yōu)化還會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)作出現(xiàn)問題。數(shù)字化系統(tǒng)的實施旨在打破部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。然而，如果業(yè)務(wù)流程沒有得到優(yōu)化，各部門之間的職責(zé)和工作流程依然不清晰，就會出現(xiàn)信息傳遞不暢、工作重復(fù)、互相推諉責(zé)任等現(xiàn)象。比如，在一個項目的執(zhí)行過程中，市場部門、研發(fā)部門和生產(chǎn)部門之間需要緊密協(xié)作，但由于業(yè)務(wù)流程未優(yōu)化，市場部門在獲取客戶需求后，無法及時準(zhǔn)確地將信息傳遞給研發(fā)部門，研發(fā)部門在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，也沒有充分考慮生產(chǎn)部門的實際生產(chǎn)能力，導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)實際脫節(jié)，項目進(jìn)度延誤，企業(yè)的運(yùn)營效率大幅降低。

　　四、推廣階段：溝通與培訓(xùn)的缺失

　　（一）溝通不到位

　　在數(shù)字化項目完成建設(shè)并通過驗收后，推廣階段的溝通工作至關(guān)重要。然而，許多企業(yè)卻在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題。企業(yè)沒有將數(shù)字化項目的價值和意義清晰、全面地傳達(dá)給員工，導(dǎo)致員工對新系統(tǒng)缺乏認(rèn)同感，參與積極性不高。在一個金融企業(yè)引入新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，管理層只是簡單地通知員工開始使用該系統(tǒng)，卻沒有詳細(xì)說明該系統(tǒng)將如何幫助員工更高效地管理客戶、提升業(yè)績，以及對企業(yè)整體發(fā)展的重要性。員工們對新系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢一知半解，不清楚使用新系統(tǒng)能給自己和企業(yè)帶來什么好處，自然就缺乏使用的動力。而且，溝通的渠道和方式也可能存在問題。有些企業(yè)僅僅通過內(nèi)部郵件或者一次簡單的會議來傳達(dá)數(shù)字化項目的相關(guān)信息，這種單一的溝通方式很難確保所有員工都能準(zhǔn)確理解和接收信息。尤其是對于一些大型企業(yè)，員工分布在不同的地區(qū)和部門，僅靠郵件和會議很難覆蓋到每一個人。此外，溝通的及時性也不容忽視。如果在系統(tǒng)上線前沒有提前足夠的時間與員工溝通，讓員工有充分的準(zhǔn)備，員工在突然面對新系統(tǒng)時，很容易產(chǎn)生抵觸情緒和焦慮感。

　　（二）培訓(xùn)不實用

　　培訓(xùn)是幫助員工掌握數(shù)字化系統(tǒng)使用方法的關(guān)鍵手段，但許多企業(yè)的培訓(xùn)卻存在諸多問題。培訓(xùn)內(nèi)容往往過于理論化，缺乏實際操作指導(dǎo)，這就好比給一個想學(xué)游泳的人只講解游泳的原理和技巧，卻不讓他下水實踐。員工在培訓(xùn)中雖然了解了系統(tǒng)的各種功能和概念，但在實際操作時，仍然不知道如何下手。比如，在一個企業(yè)的辦公自動化系統(tǒng)培訓(xùn)中，培訓(xùn)師花費(fèi)大量時間講解系統(tǒng)的架構(gòu)和技術(shù)原理，而對于員工日常工作中最常用的文件處理、流程審批等功能的實際操作演示卻很少。員工在培訓(xùn)后，面對實際的工作場景，依然無法熟練運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行操作，這使得他們對培訓(xùn)的效果感到失望，進(jìn)而對系統(tǒng)的使用也失去了信心。

　　另外，培訓(xùn)時間的安排不合理也會影響培訓(xùn)效果。有些企業(yè)為了節(jié)省時間和成本，將培訓(xùn)集中在很短的時間內(nèi)完成，員工在短時間內(nèi)接受大量的信息，根本無法消化和吸收。例如，某企業(yè)在新的生產(chǎn)管理系統(tǒng)上線前，只安排了一天的培訓(xùn)時間，要涵蓋系統(tǒng)的各個模塊和功能，員工們在培訓(xùn)過程中應(yīng)接不暇，對很多內(nèi)容都只是一知半解。這種走馬觀花的培訓(xùn)方式，無法讓員工真正掌握系統(tǒng)的使用方法，導(dǎo)致系統(tǒng)上線后，員工在操作過程中頻繁出現(xiàn)錯誤，影響了工作效率。還有一些企業(yè)在培訓(xùn)時間的選擇上沒有考慮員工的工作實際情況，將培訓(xùn)安排在工作繁忙時期，員工因為工作任務(wù)重，無法全身心投入到培訓(xùn)中，培訓(xùn)效果自然大打折扣。

　　五、使用階段：持續(xù)支持與反饋機(jī)制的不足

　　（一）缺乏后續(xù)支持

　　當(dāng)數(shù)字化系統(tǒng)成功上線后，并不意味著項目的終結(jié)，后續(xù)支持同樣關(guān)鍵。然而，不少企業(yè)卻在這方面有所欠缺，未能及時跟進(jìn)解決員工在使用過程中遭遇的難題，致使員工在使用過程中困難重重，最終逐漸放棄使用該系統(tǒng)。例如，某企業(yè)引入了一套全新的財務(wù)管理系統(tǒng)，在上線初期，員工對系統(tǒng)的操作還不夠熟練，頻繁遇到諸如報表生成格式錯誤、數(shù)據(jù)錄入后無法保存等問題。但由于企業(yè)沒有安排專門的技術(shù)人員進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和支持，員工在多次嘗試仍無法解決問題后，只能重新回歸到傳統(tǒng)的手工記賬方式，使得新的財務(wù)管理系統(tǒng)被擱置一旁。

　　而且，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，數(shù)字化系統(tǒng)也需要不斷進(jìn)行優(yōu)化和升級。如果企業(yè)在使用階段缺乏后續(xù)支持，不能及時根據(jù)業(yè)務(wù)需求對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，系統(tǒng)就會逐漸與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)，無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。比如，一家電商企業(yè)的訂單處理系統(tǒng)在上線后，沒有根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長和促銷活動的變化對系統(tǒng)進(jìn)行性能優(yōu)化和功能擴(kuò)展，導(dǎo)致在購物高峰期，訂單處理速度緩慢，出現(xiàn)大量訂單積壓的情況，嚴(yán)重影響了客戶體驗和企業(yè)的運(yùn)營效率，員工也因此對該系統(tǒng)失去了信心，不愿意繼續(xù)使用。

　　（二）反饋渠道不暢

　　在數(shù)字化項目的使用階段，暢通的反饋渠道是至關(guān)重要的，它能夠讓員工的意見和建議及時傳遞給相關(guān)部門，并得到妥善處理。然而，許多企業(yè)并未建立起有效的反饋渠道，這就導(dǎo)致員工在使用過程中遇到的問題長期得不到解決，問題不斷積累，極大地影響了系統(tǒng)的使用體驗。以一家制造企業(yè)的生產(chǎn)管理數(shù)字化系統(tǒng)為例，員工在使用過程中發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)中的生產(chǎn)任務(wù)分配功能存在不合理之處，經(jīng)常出現(xiàn)任務(wù)分配不均衡，導(dǎo)致部分員工工作負(fù)荷過重，而部分員工卻無事可做的情況。員工多次嘗試向領(lǐng)導(dǎo)反映該問題，但由于企業(yè)沒有建立專門的反饋渠道，信息只能通過層層匯報，經(jīng)過多個部門的流轉(zhuǎn)，最終才到達(dá)負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和優(yōu)化的部門。這個過程不僅耗費(fèi)了大量的時間，而且信息在傳遞過程中還可能出現(xiàn)失真的情況，導(dǎo)致問題無法得到準(zhǔn)確的理解和有效的解決。長期如此，員工對系統(tǒng)的不滿情緒日益增加，使用積極性也越來越低，最終使得該生產(chǎn)管理數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用效果大打折扣。

　　另外，反饋渠道不暢還會導(dǎo)致企業(yè)無法及時了解員工對系統(tǒng)的新需求和期望，從而錯過對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)的最佳時機(jī)。在快速變化的市場環(huán)境下，企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也在不斷變化，如果不能及時根據(jù)員工的反饋對數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和升級，系統(tǒng)就會逐漸落后于業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，無法為企業(yè)的運(yùn)營和管理提供有效的支持。比如，隨著市場競爭的加劇，一家企業(yè)的銷售部門希望能夠在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中增加一些更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，以便更好地了解客戶需求和市場趨勢，制定更精準(zhǔn)的營銷策略。但由于反饋渠道不暢，這個需求未能及時傳達(dá)給系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊，導(dǎo)致系統(tǒng)一直沒有進(jìn)行相應(yīng)的升級，銷售部門在工作中仍然面臨著數(shù)據(jù)分析困難的問題，影響了銷售業(yè)績的提升，員工對系統(tǒng)的滿意度也隨之下降。

　　六、數(shù)字化咨詢

　　數(shù)字化項目無人使用，是規(guī)劃階段目標(biāo)與實際的脫節(jié)、實施階段技術(shù)與業(yè)務(wù)的割裂、推廣階段溝通與培訓(xùn)的缺失、使用階段持續(xù)支持與反饋機(jī)制不足等多方面脫鉤造成的。這些問題嚴(yán)重阻礙了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，浪費(fèi)了企業(yè)大量的資源。如果您的企業(yè)在數(shù)字化項目中也遇到了類似的困惑，不知如何解決，歡迎隨時聯(lián)系我們進(jìn)行咨詢。我們擁有專業(yè)的數(shù)字化咨詢團(tuán)隊，豐富的行業(yè)經(jīng)驗，能夠為您深入剖析問題根源，提供定制化的解決方案，助力您的企業(yè)成功跨越數(shù)字化轉(zhuǎn)型的障礙，讓數(shù)字化項目真正為企業(yè)創(chuàng)造價值。